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'웹서비스'에 해당되는 글 3건

  1. 2004.07.09 게시판은 기업의 홈페이지에 대한 관심의 척도 by 고집 쎈 한량
  2. 2004.07.09 신규 서비스의 오픈과 돌발상황에 대한 대비 by 고집 쎈 한량
  3. 2004.07.09 운영의 妙, 이용자와의 커뮤니케이션 by 고집 쎈 한량

검색을 통해 링크 주소를 따라가다가 보면 중소규모의 기업 홈페이지들을 가끔 들어가 보게 될 일이 있다. 그때 해당 홈페이지내에서 우선 들러보는 것이 있다면 게시판이다. 이들 게시판들은 ‘게시판‘이나 ‘Board’라는 이름 혹은 ‘Q&A’형태의 게시판으로 운영되는 경우가 대부분이다.

게시판을 먼저 찾아가게되는 이유가 있다면 게시판에 날짜가 나타나기 때문에 ‘언제 이후에 글이 올라오지 않았나‘를 알 수 있기 때문이다. 더 중요한 것은 이를 통해 더불어 회사의 홈페이지에 대한 관심정도를 파악할 수 있으며, 이후 회사의 연혁이나 소개페이지에 들어가서 연혁 업데이트 정도를 살펴보면 홈페이지에 대한 관심정도를 파악할 수 있기 때문이다.

현재 시점에서 최근 올라 온 글의 시점이 멀면 멀 수록, 이런 경우에는 관리자나 홈페이지 운영자가 관련 뉴스나 혹은 회사의 소식 등을 적정한 시점에서 글을 올려줌으로 관리, 운영되고 있음을 보여줄 필요가 있다. 그러나 대부분이 그냥 그 상태로 놔둔다. 새로운 글이 주기적으로 올라옴으로 해서 방문자의 관심을 끌 수 있으며, 글을 읽게 함으로 해서 홈페이지의 체류시간을 늘리고, 회사의 서비스나 상품에 대해서 관심을 불러 일으킬 수 있다. 물론 게시판이 아니더라도 해당 페이지에서도 소개할 수 있는 부분도 있다.

또한, 관리상의 어려움 때문에 한 개의 게시판을 통해 회사의 공지나 안내사항 혹은 사용자의 질문과 방명록 기능을 함께 할 수 있다. 그러나 어떤 이야기를 할 수 있는 곳인지 명확하지 않다보니, 그냥 그곳에서 제품에 대한 질문과 답변도 주고받고, 직원과 개인친분이 있는 사람들의 안부인사도 올라오고, 회사측의 안내나 공지사항 글도 올라 온다. 이렇듯 계획없이 운영을 하다보면 뒤죽박죽이 되거나, 신규 게시판 개설에 따라 기존 게시판의 내용을 가져오지 못하고 폐기하는 경우가 있다. 검색 기능이 있다면 그나마 다행이겠지만 그렇지 못하면 일일이 목록을 열어볼 수 밖에 없다.

게시판 제목에 [안내] 혹은 [공지], [질문] 과 같은 말머리가 생성되어 있어서 한 게시판에서 좀 더 쉽게 분류되고, 전체적으로 볼 수 있는 게시판형태면 좀더 낫겠지만 그렇지 못한 경우가 더 많다. 그러다보니 처음에 의욕적으로 홈페이지 구축하고, 오픈 한 이후에 이렇게 글의 유형이 엉켜있다보면 운영자나 회사측의 관심도 점점 하락하고 만다. 더불어 게시판을 방문한 사람들도 ‘뭐하는데인가’하고는 들어왔다가 나가버린다.

홈페이지 구축 초기 좀 더 고객과의 사용자와의 반응과 피드백을 받을 수 있는 창구개설에 대해서 게시판과 같은 오픈 형태이외에 메일을 통한 1:1 대화채널 혹은 게시판의 공개 비공개 여부설정을 두는 게시판 기능의 채택으로 좀더 기획력있게 구별하고 진행함으로 해서 홈페이지의 생명력을 불어넣는데 일조한다.

최근에 나오는 게시판 유형은 초기의 게시판형태와는 달리 스팸성의 글 차단이나 IP추적, 공개, 비공개 설정 등 다양한 기능을 갖춘 게시판들이 개발, 보급되고 있다. 자체적으로 개발, 구축하기가 수월하지 않다면 이런 기능이 있는 게시판의 도입 등으로 이용자와의 대화채널에 좀더 생명력을 갖출 수 있도록 하는 노력이 필요하다.

홈페이지 구축시 게시판 개설과 운영에 대한 기초적인 기획안 운영안을 갖고 단계적으로 시작하고 게시판 모니터링과 업데이트 등 꾸준한 관심을 갖고 간다면 방문자가 떨어져 나가는 소리는 듣지 않을 것이다.

디지털타임스 기사...



예전 회사의 사장님은 게시판 관리에 광적으로 집착하셨다.
나는 그 광적인 집착이 싫지 않았다.
때론, 내가 나태할 때 대신 답글을 달아두시기도 했으니까...
그 회사에서 일하던 시절의 기억은 여전히 좋은 기억이고, 사장님과도 가끔 연락을 한다.
사장님은 나를 어떻게 생각할지 모르겠지만, 그 분은 좋은 분이다.

여전히 멋있고 배울 점이 많다.

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Posted by 고집 쎈 한량

신규 서비스를 런칭하는 것 만큼 가슴 두근거리는 일이 또 있을까 모르겠다. 협력작업을 통해 이루어진 일들이 이용자와의 첫 대면을 앞두고 있는 상황의 회사내부는 여기저기 분주하게 오고가며 ‘난리’다. 새벽시간이지만 사람들의 표정에 생기가 넘쳐난다. 표현이 과한지는 모르겠자먼 곧 태어날 아이를 맞이하기 위한 준비과정처럼 말이다.

새벽에 올라간 서비스는 내부직원들이 총동원되어, 제대로 링크가 걸렸는지, 잘 못 표현된 부분은 없는지, 이용자 정보가 엉켜있지는 않은지 여기저기 클릭을 한다. 물론 서비스 규모에 따라서 다르겠지만 서비스 규모가 큰 경우에는 사전에 준비한 체크리스트를 나눠받고 분야별로 함께 확인작업을 한다.

짧게는 1개월, 길게는 2-3개월의 내부작업을 거친 후 이용자들에게 선을 보이게 되는 서비스. 프로젝트 매니저 혹은 기획자, 디자이너, 시스템 엔지니어, 개발자 등의 손발을 거쳐 다듬어진 후 서비스는 이용자의 방문을 기다린다. 무대의 막이 오르기전에 막 뒤에 있는 배우가 관객이 얼마정도 왔는지 커튼을 살며시 밀어내며 무대를 바라보는 그 얼굴의 표정에 비한다면 또 어떨까.

포털사이트나 대규모 서비스를 하는 인터넷 서비스업체의 경우에는 실제 서비스 서버에 올리기전에 거치는 시스템 서버가 실제환경과 똑같이 준비되어 있어서 내부적으로도 충분히 테스트를 한다. 그러나 또 실제 서버에 올렸을 때는 다른 상황이 돌발적으로 발생하기도 한다. 이에 예기지 않은 상황이 발생하면, 다시 이전 상태로 홈페이지를 돌려놓고, 다시 작업을 하는 과정을 거친다.

이러한 이유들 몇가지로 신규 서비스의 오픈은 주로 새벽시간대에 이뤄진다고 볼 수 있겠다. 이용자들의 방문시간대가 낮시간대에 비해 적고, 트래픽의 부담도 덜하며, 또한 만일의 사태에 따른 ‘조치 시간’을 확보함에도 그 이유가 있다. 자정 혹은 새벽 6시에 이뤄지는데, 하루 일상의 시작이 오전 9시부터 시작된다고 했을 때, 대부분의 많은 이용자들은 오전 9시 출근해서 11시 사이에 해당 사이를 방문해보고 메일이나 서비스를 이용하게된다.

서비스 운영자는 서비스 공지사항을 통해 신규서비스 오픈을 6시에 하기로 하고, 이에 따라 홈페이지 접속장애가 발생될 수 있음을 알린다.

그러나 정상적으로 약속한 시간대에 서비스를 오픈한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 애를 먹는다. 시간은 점점 다가오고, 테스트는 끝나지 않아 속은 점점 타 들어간다. 충분히 예상 오픈 가능한 시간을 정했음에도 내부 직원들에게는 압박감이 점점 몰려온다. 결국 오전 10시가되고, 오후 2시가 되고, 오후 4시가 되어 서비스가 정상적으로 열린다.

서비스의 오픈도 오픈이지만, 이외에도 이용자들의 정보나 데이터가 담겨있는 데이터서버 등 시스템의 교체나 데이터 이전에 따른 상황도 예외는 아니다. 이용자의 접속을 막고, 정해진 시간내에 해당 서버를 교체해야 하기 때문이다. 모 인터넷 서점의 경우에도 얼마전에 이와같은 시스템 교체작업을 진행하면서 문제가 생겨, 서비스에 차질을 빚어 막대한 경제적 손신을 물론이거니와, 대고객 서비스의 차질로 브랜드에도 악영향을 미쳤다.

이렇듯 모든 것이 순조롭게 진행된다면 특별힌 문제될 것은 없지만, 문제는 이런 예상치 못한 상황까지도 예측하고 그에 대한 충분한 프로세서가 마련되어야 한다는 점이다. 자사 서비스의 브랜드를 지키는 일이며, 더불어 변함없는 고객유지의 정책을 위해서도 말이다.

완벽한 서비스는 없다. 완벽에 가까워지는 과정만 계속될 뿐이다. 이용자는 ‘테스터’가 아니라 ‘커스터머’라는 생각을 갖고 서비스 오픈에 따른 돌발상황예측에 좀더 많은 관심을 가질 수 있기를 바란다.

디지털타임즈 기사..




앞으로 닥칠 일을 예측하는 법...
그것도 기획자, 운영자, 개발자.... 그들의 몫이다.
사용자... 무엇을 알겠는가?
그리고 그들은 알려고 하지도 않을 뿐더러,
그들은 Needs를 만족하기 위해 굳이 알 책임도 없다.

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Posted by 고집 쎈 한량

초기 커뮤니티 사이트를 만들때, 아메리카온라인(AOL)의 프로세서 등 해외 서비스의 가입후 이용자에 대한 ‘대우’를 어떻게 하는지 리뷰하게되었다. 리뷰의 목적은 요소요소, 통로통로마다, 가입자들을 어떤 식으로 대우하고 생각하고, 이끌어주고 있는지에 대한, 어떻게 커뮤니케이션을 하고 있는지에 대한 내용을 알아보기 위한 것이다.

사이트에 회원가입을 하면, 단지, ‘가입이 완료되었습니다’와 같은 윈도우창이 띄는 것이 아니라, 가입회원의 기본메일 계정이나 혹은 주로 쓰는 메일 계정으로 회원가입에 대한 안내메일을 보내, 서비스 가입에 대한 감사의 인사와 더불어, 어떻게 쓰는지를 모른다면 도움말을 이용하는 등의 고객지원관련 내용을 보내준다.

야후 지오시티의 경우에는 가입한 후 별다른 활동이 없을 때는, 주기적으로 메일을 보내서 홈페이지를 어떻게 만들어야 하는지에 대한 이야기를 담은 메일을 보내준다.

제공해야 할, 알려야 할 정보들이 늘어나고, 광고주의 요청으로 홈페이지에서 중요한 자리는 광고영역으로 넘겨주었다. 사용자들을 배려한다면 가장 많이 눈이가고, 쉽게 볼 수 있는 곳에 이용자에 대한 가이드라인과 공지사항이 가야 하지만 현실은 그렇지 않다. 이용자들도 달리 토를 달지 않는 것 같다. 거기에 익숙해지고, 길들여져가고 있는 것이다. 공지사항은 언제나 홈페이지 우측 맨 하단에 위치를 하는 것이 정례화되어 있다. 뉴스와 쇼핑, 광고 등 수익달성을 위한 비즈니스 컨텐츠들이 앞자리에 위치를 한다.

올 봄부터 계속적인 메일 용량 경쟁을 벌이고 있는데, 결국 돌아보면 이용자의 고착화를 위한 경쟁보다는 신규가입자 유치에 더 초점을 맞추고 있는 것 같다. 마음이 쉽게 이동하는 것은 아니다. 이용자의 마음을 잡기위한 노력에 좀더 많은 노력을 기울인다면 용량경쟁보다는 다른 곳에 돈을 더 쓸 수 있을 것이다. 메일박스는 하루가 멀다하게 각종 홍보성, 광고성 메일이 각 포털로부터 3-4통씩 들어온다. 물론 뉴스레터 차단에 대한 기능버튼이 있어서 거부를 할 수 있지만, 어떤 형태의 메일을 한 사람이 얼마나 받겠되는지를 이를 통해 짐작해 본다.

인사말을 바꾸는 것이 쉬운 일이 아니다. 정해진 글자수에서 표현하고자 하는 내용을 압축을 해야 하니 말이다. 얼마전부터 네이버에 로그인을 하면 로그아웃후,

장마 조심하세요,
행복하세요,
많이 웃으세요.

와 같은 텍스트 인사말들이 뜬다. 하루에 한 번씩 바꾸어주는 것 같다. 어쨌든 이런 작은 노력들은 사람들을 개별적으로 대하고 있음을 느낄 수 있도록하는데 도움을 줄 것이다. 그러나 그러한 것들이 지속적으로 진행될 때 말이다.

이밖에도 회원가입후, 회원탈퇴하는 페이지, 서비스 로그인 실패시 등 이용자가 본인의 개인정보관련한 부분에서 만나는 곳에 얼마나 신경을 쓰느냐에 따라 떠나는 이용자를 붙잡을 수 있고, 다시한번 생각하게끔 마음을 잡을 수 있을 것이다.
그건 기획이 아니다,
운영의 묘이다.



보편적이고 타당한 이야기 같을 것이다.
하지만, 나는 얼마나 지키고 있는가?
잊을만 할떄 다시 읽어보고 되새겨야 할 글이다.
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Posted by 고집 쎈 한량


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