신규 서비스를 런칭하는 것 만큼 가슴 두근거리는 일이 또 있을까 모르겠다. 협력작업을 통해 이루어진 일들이 이용자와의 첫 대면을 앞두고 있는 상황의 회사내부는 여기저기 분주하게 오고가며 ‘난리’다. 새벽시간이지만 사람들의 표정에 생기가 넘쳐난다. 표현이 과한지는 모르겠자먼 곧 태어날 아이를 맞이하기 위한 준비과정처럼 말이다.
새벽에 올라간 서비스는 내부직원들이 총동원되어, 제대로 링크가 걸렸는지, 잘 못 표현된 부분은 없는지, 이용자 정보가 엉켜있지는 않은지 여기저기 클릭을 한다. 물론 서비스 규모에 따라서 다르겠지만 서비스 규모가 큰 경우에는 사전에 준비한 체크리스트를 나눠받고 분야별로 함께 확인작업을 한다.
짧게는 1개월, 길게는 2-3개월의 내부작업을 거친 후 이용자들에게 선을 보이게 되는 서비스. 프로젝트 매니저 혹은 기획자, 디자이너, 시스템 엔지니어, 개발자 등의 손발을 거쳐 다듬어진 후 서비스는 이용자의 방문을 기다린다. 무대의 막이 오르기전에 막 뒤에 있는 배우가 관객이 얼마정도 왔는지 커튼을 살며시 밀어내며 무대를 바라보는 그 얼굴의 표정에 비한다면 또 어떨까.
포털사이트나 대규모 서비스를 하는 인터넷 서비스업체의 경우에는 실제 서비스 서버에 올리기전에 거치는 시스템 서버가 실제환경과 똑같이 준비되어 있어서 내부적으로도 충분히 테스트를 한다. 그러나 또 실제 서버에 올렸을 때는 다른 상황이 돌발적으로 발생하기도 한다. 이에 예기지 않은 상황이 발생하면, 다시 이전 상태로 홈페이지를 돌려놓고, 다시 작업을 하는 과정을 거친다.
이러한 이유들 몇가지로 신규 서비스의 오픈은 주로 새벽시간대에 이뤄진다고 볼 수 있겠다. 이용자들의 방문시간대가 낮시간대에 비해 적고, 트래픽의 부담도 덜하며, 또한 만일의 사태에 따른 ‘조치 시간’을 확보함에도 그 이유가 있다. 자정 혹은 새벽 6시에 이뤄지는데, 하루 일상의 시작이 오전 9시부터 시작된다고 했을 때, 대부분의 많은 이용자들은 오전 9시 출근해서 11시 사이에 해당 사이를 방문해보고 메일이나 서비스를 이용하게된다.
서비스 운영자는 서비스 공지사항을 통해 신규서비스 오픈을 6시에 하기로 하고, 이에 따라 홈페이지 접속장애가 발생될 수 있음을 알린다.
그러나 정상적으로 약속한 시간대에 서비스를 오픈한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 애를 먹는다. 시간은 점점 다가오고, 테스트는 끝나지 않아 속은 점점 타 들어간다. 충분히 예상 오픈 가능한 시간을 정했음에도 내부 직원들에게는 압박감이 점점 몰려온다. 결국 오전 10시가되고, 오후 2시가 되고, 오후 4시가 되어 서비스가 정상적으로 열린다.
서비스의 오픈도 오픈이지만, 이외에도 이용자들의 정보나 데이터가 담겨있는 데이터서버 등 시스템의 교체나 데이터 이전에 따른 상황도 예외는 아니다. 이용자의 접속을 막고, 정해진 시간내에 해당 서버를 교체해야 하기 때문이다. 모 인터넷 서점의 경우에도 얼마전에 이와같은 시스템 교체작업을 진행하면서 문제가 생겨, 서비스에 차질을 빚어 막대한 경제적 손신을 물론이거니와, 대고객 서비스의 차질로 브랜드에도 악영향을 미쳤다.
이렇듯 모든 것이 순조롭게 진행된다면 특별힌 문제될 것은 없지만, 문제는 이런 예상치 못한 상황까지도 예측하고 그에 대한 충분한 프로세서가 마련되어야 한다는 점이다. 자사 서비스의 브랜드를 지키는 일이며, 더불어 변함없는 고객유지의 정책을 위해서도 말이다.
완벽한 서비스는 없다. 완벽에 가까워지는 과정만 계속될 뿐이다. 이용자는 ‘테스터’가 아니라 ‘커스터머’라는 생각을 갖고 서비스 오픈에 따른 돌발상황예측에 좀더 많은 관심을 가질 수 있기를 바란다.
앞으로 닥칠 일을 예측하는 법...
그것도 기획자, 운영자, 개발자.... 그들의 몫이다.
사용자... 무엇을 알겠는가?
그리고 그들은 알려고 하지도 않을 뿐더러,
그들은 Needs를 만족하기 위해 굳이 알 책임도 없다.
