초기 커뮤니티 사이트를 만들때, 아메리카온라인(AOL)의 프로세서 등 해외 서비스의 가입후 이용자에 대한 ‘대우’를 어떻게 하는지 리뷰하게되었다. 리뷰의 목적은 요소요소, 통로통로마다, 가입자들을 어떤 식으로 대우하고 생각하고, 이끌어주고 있는지에 대한, 어떻게 커뮤니케이션을 하고 있는지에 대한 내용을 알아보기 위한 것이다.
사이트에 회원가입을 하면, 단지, ‘가입이 완료되었습니다’와 같은 윈도우창이 띄는 것이 아니라, 가입회원의 기본메일 계정이나 혹은 주로 쓰는 메일 계정으로 회원가입에 대한 안내메일을 보내, 서비스 가입에 대한 감사의 인사와 더불어, 어떻게 쓰는지를 모른다면 도움말을 이용하는 등의 고객지원관련 내용을 보내준다.
야후 지오시티의 경우에는 가입한 후 별다른 활동이 없을 때는, 주기적으로 메일을 보내서 홈페이지를 어떻게 만들어야 하는지에 대한 이야기를 담은 메일을 보내준다.
제공해야 할, 알려야 할 정보들이 늘어나고, 광고주의 요청으로 홈페이지에서 중요한 자리는 광고영역으로 넘겨주었다. 사용자들을 배려한다면 가장 많이 눈이가고, 쉽게 볼 수 있는 곳에 이용자에 대한 가이드라인과 공지사항이 가야 하지만 현실은 그렇지 않다. 이용자들도 달리 토를 달지 않는 것 같다. 거기에 익숙해지고, 길들여져가고 있는 것이다. 공지사항은 언제나 홈페이지 우측 맨 하단에 위치를 하는 것이 정례화되어 있다. 뉴스와 쇼핑, 광고 등 수익달성을 위한 비즈니스 컨텐츠들이 앞자리에 위치를 한다.
올 봄부터 계속적인 메일 용량 경쟁을 벌이고 있는데, 결국 돌아보면 이용자의 고착화를 위한 경쟁보다는 신규가입자 유치에 더 초점을 맞추고 있는 것 같다. 마음이 쉽게 이동하는 것은 아니다. 이용자의 마음을 잡기위한 노력에 좀더 많은 노력을 기울인다면 용량경쟁보다는 다른 곳에 돈을 더 쓸 수 있을 것이다. 메일박스는 하루가 멀다하게 각종 홍보성, 광고성 메일이 각 포털로부터 3-4통씩 들어온다. 물론 뉴스레터 차단에 대한 기능버튼이 있어서 거부를 할 수 있지만, 어떤 형태의 메일을 한 사람이 얼마나 받겠되는지를 이를 통해 짐작해 본다.
인사말을 바꾸는 것이 쉬운 일이 아니다. 정해진 글자수에서 표현하고자 하는 내용을 압축을 해야 하니 말이다. 얼마전부터 네이버에 로그인을 하면 로그아웃후,
장마 조심하세요,
행복하세요,
많이 웃으세요.
와 같은 텍스트 인사말들이 뜬다. 하루에 한 번씩 바꾸어주는 것 같다. 어쨌든 이런 작은 노력들은 사람들을 개별적으로 대하고 있음을 느낄 수 있도록하는데 도움을 줄 것이다. 그러나 그러한 것들이 지속적으로 진행될 때 말이다.이밖에도 회원가입후, 회원탈퇴하는 페이지, 서비스 로그인 실패시 등 이용자가 본인의 개인정보관련한 부분에서 만나는 곳에 얼마나 신경을 쓰느냐에 따라 떠나는 이용자를 붙잡을 수 있고, 다시한번 생각하게끔 마음을 잡을 수 있을 것이다.
그건 기획이 아니다,
운영의 묘이다.
보편적이고 타당한 이야기 같을 것이다.
하지만, 나는 얼마나 지키고 있는가?
잊을만 할떄 다시 읽어보고 되새겨야 할 글이다.
