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  1. 2004.07.09 고객서비스 운영자와 공지사항 자리 다툼 by 고집 쎈 한량

포털사이트들이 광고전이 더욱 치열해지고 있다. 그리고 이와 더불어 홈페이지 리뉴얼을 비롯한 신규서비스 오픈, 마지막 싸움이라고 생각하는 듯한 디스크 용량 무한용량 제공 등의 광고카피가 전열을 느끼게 한다. 그렇지만 이건 어디까지나 고객들을 위한 서비스 경쟁이 아닌 살아남기 위한 자기들만의 전쟁인 듯 싶은 생각이다. 늘어나는 운영비와 인건비, 정체되어가는 서비스 수익률 속에서 투자받은 자금은 바닥을 보이고, 어떠하든 간에 모멘텀이 필요한 시점에서 던질 수 있는 승부수, 광고전쟁이다. 물론 총알이 넉넉하다면야 불성실해져가는 이용자들을 가로채고 자리에 앉히기 위한 노력을 게을리 할 필요는 없다.

신규서비스가 오픈이 되면 다양한 이벤트로 상품을 걸고 글을 쓰게하는 등 참여유도를 위해 무척이나 애를 쓴다. 눈을 돌려 볼 것이 한둘이 아닌데, 텍스트 한 줄의 서비스 오픈 공지가 어디엔들 눈에 들어오겠지만 말이다. 이에 팝업창도 띄우고, 이벤트 페이지에서도 띄우는 통에 서비스 페이지 들어가면 ‘오늘 하루동안 창을 띄우지 않음’이라는 글자 지우느라 애를 먹는다. 한 순간에 3-4개가 브라우저 아래 자리잡고 앉아 있으니 말이다.

공격적인 싸움을 시작하기 위한 것이라고 한다면 달리 토를 달 말이 없지만, 망하는 회사도 아닌 바, 하루 이틀 서비스하고 말 것도 아닌데, 하루가 멀다고 올려대는 팝업창은 광고주를 위한, 서비스 제공자의 측면만을 고려한 것이지, 결코 이용자를 위한 것은 아니다. 이용자를 위한다면 서비스 장애로 위한 접속불량시, 이에 대해서도 적극적으로 알리고, 양해를 바란다는 내용을 올려야 할 것이다. 그러나 대부분이 그렇게 하지 않는다. 어디 소문이라도 날까봐서 그런지, ‘쉬쉬’한다. 간헐적으로 발생하다가, 아예 죽어버려야 그때가서 해당 서비스 페이지에서 공지를 만날 수 있는 건 다행이다. 무슨 영문인지도 모르고 있는 경우가 많다. 계속 릴로드하면서 서비스 접속여부를 확인하는 것이 이용자이다.

서비스 런칭에 걸맞는 만큼의 서비스 장애공지와 안내작업도 이루어져야 한다. 서비스는 정직해야 한다. 그렇지 않다면 그 서비스는 오래가지 않는다. 이용자의 발걸음 보다 한 발 앞서는 것도 문제지만 한 발 늦게 따라가는 서비스는 더 큰 문제이다. 적당한 발걸음, 함께 주고받을 수 있는 대화의 채널이 마련될 때 서비스 브랜드는 단계단계 커나갈 것이다.

더불어 홈페이지 운영자(웹마스터)와 고객센터 운영자간의 건강한 싸움이 있어야 할 것으로 생각한다. 대부분 메인페이지의 운영자가 있다. 메인페이지에 올라오는 각각의 텍스트 영역과 자리에 대해서 총괄하는데, 거개가 다 공지사항은 우측이나 좌측 하단 귀퉁이네 4~5줄 정도의 영역으로 서비스 공지사항이 안내되고 있다. 신규서비스 오픈에 대해 알리는 내용이 주를 이루는데, 서비스 장애시 이 자리에서도 서비스 장애에 대한 안내를 볼 수 없다. 빈번하게 장애가 발생하는 서비스도 문제이지만 장애사항을 알리지 않고 쉬쉬할려는 태도는 더 큰 문제이다.

서비스 업체의 운영자나 개발자는 서비스 상에서 문제되는 부분(에러)에 대한 적극적인 해결도 중요하고, 궁금해하고 어려워 하는 부분에 대해서 먼저 알려주고 조치를 할려는 태도가 요구된다.



숨기지 말자.
항상 신뢰받을 수 있도록 모든 것을 벗고 솔직해지자.

Posted by 고집 쎈 한량

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