cc 캠페인 함께해요!

'Insight'에 해당되는 글 41건

  1. 2004.07.09 신규 서비스의 오픈과 돌발상황에 대한 대비 by 고집 쎈 한량
  2. 2004.07.09 고객서비스 운영자와 공지사항 자리 다툼 by 고집 쎈 한량
  3. 2004.07.09 운영의 妙, 이용자와의 커뮤니케이션 by 고집 쎈 한량
  4. 2004.02.14 아침방송을 보다가... by 고집 쎈 한량
  5. 2004.02.01 꿈에서 깨어 by 고집 쎈 한량

신규 서비스를 런칭하는 것 만큼 가슴 두근거리는 일이 또 있을까 모르겠다. 협력작업을 통해 이루어진 일들이 이용자와의 첫 대면을 앞두고 있는 상황의 회사내부는 여기저기 분주하게 오고가며 ‘난리’다. 새벽시간이지만 사람들의 표정에 생기가 넘쳐난다. 표현이 과한지는 모르겠자먼 곧 태어날 아이를 맞이하기 위한 준비과정처럼 말이다.

새벽에 올라간 서비스는 내부직원들이 총동원되어, 제대로 링크가 걸렸는지, 잘 못 표현된 부분은 없는지, 이용자 정보가 엉켜있지는 않은지 여기저기 클릭을 한다. 물론 서비스 규모에 따라서 다르겠지만 서비스 규모가 큰 경우에는 사전에 준비한 체크리스트를 나눠받고 분야별로 함께 확인작업을 한다.

짧게는 1개월, 길게는 2-3개월의 내부작업을 거친 후 이용자들에게 선을 보이게 되는 서비스. 프로젝트 매니저 혹은 기획자, 디자이너, 시스템 엔지니어, 개발자 등의 손발을 거쳐 다듬어진 후 서비스는 이용자의 방문을 기다린다. 무대의 막이 오르기전에 막 뒤에 있는 배우가 관객이 얼마정도 왔는지 커튼을 살며시 밀어내며 무대를 바라보는 그 얼굴의 표정에 비한다면 또 어떨까.

포털사이트나 대규모 서비스를 하는 인터넷 서비스업체의 경우에는 실제 서비스 서버에 올리기전에 거치는 시스템 서버가 실제환경과 똑같이 준비되어 있어서 내부적으로도 충분히 테스트를 한다. 그러나 또 실제 서버에 올렸을 때는 다른 상황이 돌발적으로 발생하기도 한다. 이에 예기지 않은 상황이 발생하면, 다시 이전 상태로 홈페이지를 돌려놓고, 다시 작업을 하는 과정을 거친다.

이러한 이유들 몇가지로 신규 서비스의 오픈은 주로 새벽시간대에 이뤄진다고 볼 수 있겠다. 이용자들의 방문시간대가 낮시간대에 비해 적고, 트래픽의 부담도 덜하며, 또한 만일의 사태에 따른 ‘조치 시간’을 확보함에도 그 이유가 있다. 자정 혹은 새벽 6시에 이뤄지는데, 하루 일상의 시작이 오전 9시부터 시작된다고 했을 때, 대부분의 많은 이용자들은 오전 9시 출근해서 11시 사이에 해당 사이를 방문해보고 메일이나 서비스를 이용하게된다.

서비스 운영자는 서비스 공지사항을 통해 신규서비스 오픈을 6시에 하기로 하고, 이에 따라 홈페이지 접속장애가 발생될 수 있음을 알린다.

그러나 정상적으로 약속한 시간대에 서비스를 오픈한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 애를 먹는다. 시간은 점점 다가오고, 테스트는 끝나지 않아 속은 점점 타 들어간다. 충분히 예상 오픈 가능한 시간을 정했음에도 내부 직원들에게는 압박감이 점점 몰려온다. 결국 오전 10시가되고, 오후 2시가 되고, 오후 4시가 되어 서비스가 정상적으로 열린다.

서비스의 오픈도 오픈이지만, 이외에도 이용자들의 정보나 데이터가 담겨있는 데이터서버 등 시스템의 교체나 데이터 이전에 따른 상황도 예외는 아니다. 이용자의 접속을 막고, 정해진 시간내에 해당 서버를 교체해야 하기 때문이다. 모 인터넷 서점의 경우에도 얼마전에 이와같은 시스템 교체작업을 진행하면서 문제가 생겨, 서비스에 차질을 빚어 막대한 경제적 손신을 물론이거니와, 대고객 서비스의 차질로 브랜드에도 악영향을 미쳤다.

이렇듯 모든 것이 순조롭게 진행된다면 특별힌 문제될 것은 없지만, 문제는 이런 예상치 못한 상황까지도 예측하고 그에 대한 충분한 프로세서가 마련되어야 한다는 점이다. 자사 서비스의 브랜드를 지키는 일이며, 더불어 변함없는 고객유지의 정책을 위해서도 말이다.

완벽한 서비스는 없다. 완벽에 가까워지는 과정만 계속될 뿐이다. 이용자는 ‘테스터’가 아니라 ‘커스터머’라는 생각을 갖고 서비스 오픈에 따른 돌발상황예측에 좀더 많은 관심을 가질 수 있기를 바란다.




앞으로 닥칠 일을 예측하는 법...
그것도 기획자, 운영자, 개발자.... 그들의 몫이다.
사용자... 무엇을 알겠는가?
그리고 그들은 알려고 하지도 않을 뿐더러,
그들은 Needs를 만족하기 위해 굳이 알 책임도 없다.

Posted by 고집 쎈 한량

댓글을 달아 주세요

포털사이트들이 광고전이 더욱 치열해지고 있다. 그리고 이와 더불어 홈페이지 리뉴얼을 비롯한 신규서비스 오픈, 마지막 싸움이라고 생각하는 듯한 디스크 용량 무한용량 제공 등의 광고카피가 전열을 느끼게 한다. 그렇지만 이건 어디까지나 고객들을 위한 서비스 경쟁이 아닌 살아남기 위한 자기들만의 전쟁인 듯 싶은 생각이다. 늘어나는 운영비와 인건비, 정체되어가는 서비스 수익률 속에서 투자받은 자금은 바닥을 보이고, 어떠하든 간에 모멘텀이 필요한 시점에서 던질 수 있는 승부수, 광고전쟁이다. 물론 총알이 넉넉하다면야 불성실해져가는 이용자들을 가로채고 자리에 앉히기 위한 노력을 게을리 할 필요는 없다.

신규서비스가 오픈이 되면 다양한 이벤트로 상품을 걸고 글을 쓰게하는 등 참여유도를 위해 무척이나 애를 쓴다. 눈을 돌려 볼 것이 한둘이 아닌데, 텍스트 한 줄의 서비스 오픈 공지가 어디엔들 눈에 들어오겠지만 말이다. 이에 팝업창도 띄우고, 이벤트 페이지에서도 띄우는 통에 서비스 페이지 들어가면 ‘오늘 하루동안 창을 띄우지 않음’이라는 글자 지우느라 애를 먹는다. 한 순간에 3-4개가 브라우저 아래 자리잡고 앉아 있으니 말이다.

공격적인 싸움을 시작하기 위한 것이라고 한다면 달리 토를 달 말이 없지만, 망하는 회사도 아닌 바, 하루 이틀 서비스하고 말 것도 아닌데, 하루가 멀다고 올려대는 팝업창은 광고주를 위한, 서비스 제공자의 측면만을 고려한 것이지, 결코 이용자를 위한 것은 아니다. 이용자를 위한다면 서비스 장애로 위한 접속불량시, 이에 대해서도 적극적으로 알리고, 양해를 바란다는 내용을 올려야 할 것이다. 그러나 대부분이 그렇게 하지 않는다. 어디 소문이라도 날까봐서 그런지, ‘쉬쉬’한다. 간헐적으로 발생하다가, 아예 죽어버려야 그때가서 해당 서비스 페이지에서 공지를 만날 수 있는 건 다행이다. 무슨 영문인지도 모르고 있는 경우가 많다. 계속 릴로드하면서 서비스 접속여부를 확인하는 것이 이용자이다.

서비스 런칭에 걸맞는 만큼의 서비스 장애공지와 안내작업도 이루어져야 한다. 서비스는 정직해야 한다. 그렇지 않다면 그 서비스는 오래가지 않는다. 이용자의 발걸음 보다 한 발 앞서는 것도 문제지만 한 발 늦게 따라가는 서비스는 더 큰 문제이다. 적당한 발걸음, 함께 주고받을 수 있는 대화의 채널이 마련될 때 서비스 브랜드는 단계단계 커나갈 것이다.

더불어 홈페이지 운영자(웹마스터)와 고객센터 운영자간의 건강한 싸움이 있어야 할 것으로 생각한다. 대부분 메인페이지의 운영자가 있다. 메인페이지에 올라오는 각각의 텍스트 영역과 자리에 대해서 총괄하는데, 거개가 다 공지사항은 우측이나 좌측 하단 귀퉁이네 4~5줄 정도의 영역으로 서비스 공지사항이 안내되고 있다. 신규서비스 오픈에 대해 알리는 내용이 주를 이루는데, 서비스 장애시 이 자리에서도 서비스 장애에 대한 안내를 볼 수 없다. 빈번하게 장애가 발생하는 서비스도 문제이지만 장애사항을 알리지 않고 쉬쉬할려는 태도는 더 큰 문제이다.

서비스 업체의 운영자나 개발자는 서비스 상에서 문제되는 부분(에러)에 대한 적극적인 해결도 중요하고, 궁금해하고 어려워 하는 부분에 대해서 먼저 알려주고 조치를 할려는 태도가 요구된다.



숨기지 말자.
항상 신뢰받을 수 있도록 모든 것을 벗고 솔직해지자.

Posted by 고집 쎈 한량

댓글을 달아 주세요


초기 커뮤니티 사이트를 만들때, 아메리카온라인(AOL)의 프로세서 등 해외 서비스의 가입후 이용자에 대한 ‘대우’를 어떻게 하는지 리뷰하게되었다. 리뷰의 목적은 요소요소, 통로통로마다, 가입자들을 어떤 식으로 대우하고 생각하고, 이끌어주고 있는지에 대한, 어떻게 커뮤니케이션을 하고 있는지에 대한 내용을 알아보기 위한 것이다.

사이트에 회원가입을 하면, 단지, ‘가입이 완료되었습니다’와 같은 윈도우창이 띄는 것이 아니라, 가입회원의 기본메일 계정이나 혹은 주로 쓰는 메일 계정으로 회원가입에 대한 안내메일을 보내, 서비스 가입에 대한 감사의 인사와 더불어, 어떻게 쓰는지를 모른다면 도움말을 이용하는 등의 고객지원관련 내용을 보내준다.

야후 지오시티의 경우에는 가입한 후 별다른 활동이 없을 때는, 주기적으로 메일을 보내서 홈페이지를 어떻게 만들어야 하는지에 대한 이야기를 담은 메일을 보내준다.

제공해야 할, 알려야 할 정보들이 늘어나고, 광고주의 요청으로 홈페이지에서 중요한 자리는 광고영역으로 넘겨주었다. 사용자들을 배려한다면 가장 많이 눈이가고, 쉽게 볼 수 있는 곳에 이용자에 대한 가이드라인과 공지사항이 가야 하지만 현실은 그렇지 않다. 이용자들도 달리 토를 달지 않는 것 같다. 거기에 익숙해지고, 길들여져가고 있는 것이다. 공지사항은 언제나 홈페이지 우측 맨 하단에 위치를 하는 것이 정례화되어 있다. 뉴스와 쇼핑, 광고 등 수익달성을 위한 비즈니스 컨텐츠들이 앞자리에 위치를 한다.

올 봄부터 계속적인 메일 용량 경쟁을 벌이고 있는데, 결국 돌아보면 이용자의 고착화를 위한 경쟁보다는 신규가입자 유치에 더 초점을 맞추고 있는 것 같다. 마음이 쉽게 이동하는 것은 아니다. 이용자의 마음을 잡기위한 노력에 좀더 많은 노력을 기울인다면 용량경쟁보다는 다른 곳에 돈을 더 쓸 수 있을 것이다. 메일박스는 하루가 멀다하게 각종 홍보성, 광고성 메일이 각 포털로부터 3-4통씩 들어온다. 물론 뉴스레터 차단에 대한 기능버튼이 있어서 거부를 할 수 있지만, 어떤 형태의 메일을 한 사람이 얼마나 받겠되는지를 이를 통해 짐작해 본다.

인사말을 바꾸는 것이 쉬운 일이 아니다. 정해진 글자수에서 표현하고자 하는 내용을 압축을 해야 하니 말이다. 얼마전부터 네이버에 로그인을 하면 로그아웃후,

장마 조심하세요,
행복하세요,
많이 웃으세요.

와 같은 텍스트 인사말들이 뜬다. 하루에 한 번씩 바꾸어주는 것 같다. 어쨌든 이런 작은 노력들은 사람들을 개별적으로 대하고 있음을 느낄 수 있도록하는데 도움을 줄 것이다. 그러나 그러한 것들이 지속적으로 진행될 때 말이다.

이밖에도 회원가입후, 회원탈퇴하는 페이지, 서비스 로그인 실패시 등 이용자가 본인의 개인정보관련한 부분에서 만나는 곳에 얼마나 신경을 쓰느냐에 따라 떠나는 이용자를 붙잡을 수 있고, 다시한번 생각하게끔 마음을 잡을 수 있을 것이다.
그건 기획이 아니다,
운영의 묘이다.



보편적이고 타당한 이야기 같을 것이다.
하지만, 나는 얼마나 지키고 있는가?
잊을만 할떄 다시 읽어보고 되새겨야 할 글이다.
Posted by 고집 쎈 한량

댓글을 달아 주세요

며칠일 지난 일이었는데 혼자서 몽롱하게 TV를 틀어 놓고 보다가 말다가 듣다가 말다가 하다가 번뜩했던 얘기이다.

최불암씨가 게스트로 나왔었는데 무슨 주제로 얘길했었는지 잘은 모르겠고... 오랜 인생, 선배이고 연예생활을 오랫동안 했던 사람으로서 얘길했던 것 같다.

장금의 계모역(금보라)가 고정 패널로 한 마딜 했는데...
'최불암씨는 여자(아내)를 많이 사랑해주고 자상한 것 같다'라니,
그 대답이 순간, 명답이구나... 싶었다.



허허허...

별 얘기 아닌 것 같았는데 나도 무척이나 감정적인 상황에서들었나보다.
그 방송을 보고 나서 한참 동안 옛 일들이 생각나서 다시금 한번 생각해보는 계기가 되었으니...

Posted by 고집 쎈 한량

댓글을 달아 주세요

꿈에서 깨어

Insight 2004. 2. 1. 06:08

나날이 몸이 지쳐가는게 느껴진다.
나에게 더욱 가학적인 테스트를 하는 것 같다.

마음 속으로 나를 사랑하자고 다짐하지만 그렇지 못하고 더욱 더 나를 심신을 괴롭히고 있다.

몇번이고 죽어버리는게 좋겠다고 생각을 하지만 차마 두려움에 그렇게 하지도 못하고 이러지도 저러지도 못한다.

입이 있으나 말을 하지 못하고 두팔이 있으나 가슴에 품지 못한다.
밤낮이 뒤바뀐 나의 삶은 괴로움과 즐거음이 뒤바뀐 지금의 나와도 같다.

팔다리가 저릴만큼 몸이 피곤하지만 더욱더 나를 괴롭히고 나의 의지인듯 아닌듯 먹는 즐거움과 두통에 오는 몽롱함에 나를 맡긴채 될대로 되라지 하며 나의 종착지를 기다릴뿐이다.

상 붉게 충혈된 나의 눈은 언제고 꺼져버릴 듯한 촛불과 같이 나의 생명을 깕아 녹아뜨리는 듯한 내인생은 나를 더욱 중독된 즐거움의 나락으로 빠뜨린다.

Posted by 고집 쎈 한량
TAG 악몽, 일기

댓글을 달아 주세요